영어 전화 통화: 실제로 걸어야 하는 전화를 위한 대본

전화가 무엇을 빼앗아 가는지 정확히 알아 둘 필요가 있습니다. 무엇을 연습해야 하는지가 거기서 갈리기 때문입니다. 세 가지가 동시에 사라집니다.

얼굴이 사라집니다. 마주 보고 대화할 때 우리는 자기도 모르게 계속 입 모양을 읽고 있고, 지금 이 문장이 질문인지 농담인지 나쁜 소식인지를 눈썹에서 읽습니다. 그것이 없어지면 이해도는 누구나 떨어집니다. 원어민도 마찬가지입니다. 다만 그들에게는 여유가 있어서 티가 나지 않고, 우리에게는 그 여유가 없습니다.

음질이 사라집니다. 전화 회선은 소리를 좁은 대역으로 압축하고, 가장 먼저 죽는 것이 약한 자음인 /s/, /f/, 그리고 th 소리입니다. 통화에서 fifteen과 fifty가 똑같이 들리는 이유가 정확히 이것이고, 원어민이 철자를 부를 때 S for Sugar 같은 방식을 쓰는 이유도 같습니다. 교실에서는 멀쩡한 영어가 전화만 하면 무너진다고 느끼셨다면, 상당 부분은 실력이 아니라 물리의 문제입니다.

생각할 시간이 사라집니다. 마주 보고 있을 때 3초 침묵은 ‘생각 중’으로 보입니다. 전화에서 3초 침묵은 ‘끊겼나?’로 읽히고, 상대는 Hello? Are you still there? 라고 묻습니다. 그러면 마음이 급해지고, 급해지면 영어가 더 나빠집니다. 이 압박은 실재하는 것이고 성격 탓이 아닙니다.

그래서 통화의 성패를 가르는 능력은 어휘가 아닙니다. 끊고 들어가서 고치는 능력입니다. 말하는 도중에 끼어들어 다시 말해 달라고 하고, 들은 내용을 확인하는 것. 그러고도 대화가 무너지지 않게 하는 것. 학습자들이 이 능력을 가장 늦게 얻는 이유는 교재가 내용만 가르치고 복구는 거의 가르치지 않기 때문입니다. 아래 두 섹션이 외워 둘 가치가 있는 부분입니다.

대부분의 학습자가 얼어붙는 지점이 시작이고, 동시에 통화 전체에서 가장 정해져 있는 부분도 시작입니다. 그래서 가장 쉽게 해결됩니다. 상황은 두 가지뿐이고 각각 짧은 대본이 있습니다.

전화를 받을 때. 하나만 골라서 고정하십시오.

• Hello? — 모르는 번호로 온 개인 전화. 끝을 올려서. 이게 전부입니다.
• Hello, this is Minji. 또는 Minji speaking. — 업무 전화이거나 상대가 내 전화를 기다리고 있을 때.
• Good morning, Hana Design, Minji speaking. How can I help? — 회사 대표 전화를 받을 때. 길고 격식 있는 문장이지만 단어를 조립하지 말고 통째로 외워서 한 덩어리로 내보내십시오.

전화를 걸 때. 네 마디, 항상 이 순서입니다.

• 상대가 맞는지 확인. 영국식은 Hello, is that Sarah?, 미국식은 Hi, is this Sarah? 더 격식 있게는 Am I speaking to Sarah Bell?
• 내 소개. Hi Sarah, this is Minji from Hana Design.
• 지금 괜찮은지 확인. Is now a good time? 또는 Do you have a couple of minutes? 이 한 줄을 빼먹는 것이 한국 학습자가 전화에서 무례하게 들리는 가장 흔한 원인입니다.
• 용건. I’m calling about the invoice you sent on Friday. 한 문장으로, 앞쪽에서. 용건이 뒤로 밀리면 서로 알아듣기가 훨씬 어려워집니다.

이 네 줄 안에 함정이 두 개 있습니다. 첫째, 전화에서 I am Minji 라고 하지 마십시오. 영어는 전화로 자기를 밝힐 때 This is Minji 또는 It’s Minji를 씁니다. I am Minji는 문법적으로 완벽하고, 동시에 학습자라는 표시가 됩니다. 둘째, 전화를 받았을 때 Who are you? 라고 묻지 마십시오. 따지는 말에 가깝게 들립니다. 정확한 표현은 Who’s calling, please?이고, 회사라면 May I ask who’s calling?입니다.

이 글에서 하나만 가져가신다면 이 부분입니다. 통화 중에 놓치는 일은 반드시 생깁니다. 회선이 나쁘면 원어민끼리도 그렇습니다. 통화가 굴러가느냐 무너지느냐를 가르는 것은 실력이 아니라, 2초 안에 무언가 말하느냐입니다.

• 다시 말해 달라고 하기. Sorry, could you say that again? 또는 Sorry, could you repeat that? 영어에서 이보다 평범한 문장은 없습니다. 한 통화에서 네 번을 써도 아무도 이상하게 생각하지 않습니다.
• 회선 탓으로 돌리기. Sorry, the line’s quite bad — could you speak up a bit? 또는 You’re breaking up a little. 이 표현이 가장 유용합니다. 문제를 내 영어에서 회선으로 옮겨 주기 때문에 심리적 비용이 없고, 실제로 사실인 경우도 많습니다.
• 천천히 말해 달라고 하기. Could you slow down a little, please? 여기에 English isn’t my first language, so bear with me를 붙이면 거의 모든 영어 화자가 속도를 늦추고, 표현을 쉽게 바꾸고, 통화 내내 훨씬 친절해집니다. 10분째가 아니라 처음 30초 안에 말하십시오.
• 들은 내용 되짚기. Let me just check I’ve got that right — you said Thursday at four, at the Camden office? 업무용으로 가장 좋은 문장입니다. 오류를 잡아 주고, 생각할 시간을 몇 초 벌어 주고, 무엇보다 헤매는 사람이 아니라 꼼꼼한 사람으로 들리게 합니다.

따로 떼어 둘 상황이 두 개 있습니다. 통화에서 가장 자주 사고가 나는 지점들입니다.

이름과 철자. Could you spell that for me? 그리고 내 차례가 되면 원어민의 방식대로 각 글자를 단어에 붙여서 부르십시오. B for Bravo, E for Echo, 일상적으로는 S as in Sugar. 두 번 되묻힐 때까지 기다리지 말고 이름과 이메일은 기본적으로 이렇게 부르는 편이 낫습니다.

숫자. 전화번호와 주문번호는 한 자리씩 읽습니다. 0207은 oh-two-oh-seven이지 two hundred and seven이 아닙니다. 전화번호 안의 0은 보통 oh로 읽고, 영국 화자는 반복되는 숫자를 double four, triple six로 묶습니다. fifteen과 fifty가 구분이 안 될 때는 더 집중해서 들으려 하지 말고 그냥 물어보십시오. Sorry, one-five or five-zero? 완전히 표준적인 질문이고, 원어민끼리도 이렇게 확인합니다.

학습자가 걸어야 하는 전화는 거의 전부 세 가지 모양 중 하나입니다. 소리 내어 한 번 읽어 두면 다음에 전화기를 들었을 때 그 뼈대가 보입니다.

1. 예약하기 — 식당, 병원, 집 보러 가기.

• Hello, I’d like to book a table for Saturday evening, if you have anything.
• For four people, around seven if possible.
• That works. It’s under Minji — M-I-N-J-I.
• Sorry, seven or seven thirty? … Perfect. Thank you very much.

동사는 영국식이 book, 미국식은 보통 make a reservation 또는 book입니다. I want a table도 통하기는 하지만 퉁명스럽게 들립니다. 이 자리에는 I’d like가 맞습니다.

2. 문제가 생겼을 때 — 주문, 청구서, 배송.

• Hi, I’m calling about an order I placed last week — it hasn’t arrived yet.
• The order number is four-four-nine-two-one-oh-three.
• I was told it would come on Monday, but there’s been no update since Friday.
• What would you suggest? 또는 Is there anything you can do?

구조를 보십시오. 문제 → 주문번호 → 경과 → 요청입니다. 그리고 말투를 보십시오. 영어의 항의는 조용하게 하고 힘은 목소리가 아니라 사실관계에서 나옵니다. 그래서 I’m a bit frustrated, to be honest는 이 맥락에서 약한 문장이 아니라 꽤 강한 문장입니다. 윗사람을 찾아야 한다면 Could I speak to a manager, please?입니다.

3. 예상하지 못한 업무 전화. 내용을 준비할 수 없으니 가장 어렵습니다. 대신 구조에 기대십시오.

• Hi, Minji speaking.
• Sorry, just before we start — could I grab a pen? … Go ahead. 아주 자연스러운 문장이고, 10초를 벌어 줍니다.
• So if I’ve understood, you need the figures by Wednesday? 다시 되짚기입니다.
• Can I come back to you on that this afternoon? — 업무 영어에서 가장 값어치 있는 문장입니다. 그 자리에서 답할 의무는 없고, 어려운 질문을 이메일로 옮기는 것은 회피가 아니라 오히려 노련하게 들리는 선택입니다.

학습자를 반복해서 곤란하게 만드는 작은 상황이 세 개 있습니다. 각각 정해진 해법이 있습니다.

음성 메시지. 남기고 싶은 사람은 아무도 없고, 그 불안의 정체는 ‘얼마나 말해야 하는지 모르겠다’입니다. 답은 20초, 네 박자입니다. Hi, this is Minji from Hana Design. I’m calling about Thursday’s delivery. Could you call me back on 07700 900 812? That’s 07700 900 812. Thanks. 번호는 마지막에 두 번, 천천히 말하십시오. 상대가 되감아 듣는 부분이 거기이고, 모두가 서두르는 부분도 거기입니다. 예상 못 한 상태에서 자동응답으로 넘어가 당황했다면 그냥 끊고 30초 뒤에 문장을 적어 두고 다시 거셔도 됩니다. 전혀 이상하지 않습니다.

대기. Can you hold?, Bear with me, Just one moment, Let me see what I can do. 네 개 다 같은 뜻입니다. 곧 조용해질 텐데 당신 잘못이 아니라는 뜻입니다. 이 중 Bear with me가 가장 많이 학습자를 헷갈리게 합니다. 무슨 관용구를 해석해야 할 것처럼 생겼지만 그냥 ‘잠시만요’입니다. 대답은 Of course 또는 No problem.

연결. I’ll put you through to Sarah는 다른 사람에게 연결해 준다는 뜻이고, 보통 Could you hold the line?이 따라옵니다. 연결에 실패해서 끊겼다면 필요한 문장은 Sorry, I think I was cut off — I was speaking to someone about a refund.입니다. Cut off가 통화가 도중에 끊겼다는 표준 표현입니다.

끊기. 영어 통화는 뚝 끊지 않고 층을 쌓아서 닫습니다. 신호(Right, I think that’s everything), 감사(Thanks for your help), 그다음 작별(Have a good one, Speak soon, Bye). 마지막 정보를 듣자마자 바로 Bye로 건너뛰면 영어 화자 귀에는 뚝 끊는 느낌이 납니다. 한 가지 안심하셔도 되는 것은, 끊기 직전에 bye bye bye를 반복하는 것은 영국 영어에서 아주 흔한 일이고 유치한 말투가 아니라는 점입니다.

전화 영어는 연습에 유난히 잘 반응합니다. 재료가 그만큼 반복적이기 때문입니다. 몇 주만 의식적으로 해도 체감이 옵니다. 영어의 모든 영역이 그렇지는 않습니다.

• 걸기 전에 첫 두 줄을 적어 두십시오. 매번입니다. 아무도 당신이 읽고 있는지 볼 수 없다는 것, 이것이 전화가 주는 유일한 진짜 이점입니다. 통화 불안은 거의 전부 첫머리에 몰려 있고, 첫머리를 적어 두면 그게 사라집니다.
• 자기 번호로 음성 메시지를 남겨 보십시오. 20초짜리를 녹음하고 다시 들어 보십시오. 불편하지만 가장 빠른 진단입니다. 말이 너무 빠르다는 것, 그리고 문장 끝 단어를 삼킨다는 것이 바로 들립니다. 회선에서 가장 손해를 보는 두 가지 습관이 정확히 그것입니다.
• 자동응답 시스템에 일부러 전화하십시오. 영화관 상영 시간, 항공사 안내, 은행 ARS. 진짜 전화 음질, 진짜 속도, 그리고 민망해할 상대가 없습니다.
• 미드의 통화 장면 앞 30초만 반복하십시오. 인사가 그렇듯 통화의 시작도 장면 앞쪽에 몰려 있습니다. 한 편을 다 보는 것보다 통화 장면 열 개의 앞부분이 낫습니다.
• 숫자를 매일 소리 내어. 전화번호 하나, 가격 하나, 날짜 하나. 통화에서 가장 자주 무너지는 지점이 숫자이고, 숫자는 반복에 빠르게 반응합니다.

그리고 결국은 사람과 해 봐야 합니다. 혼자서 흉내 낼 수 없는 것이 딱 하나 있는데, 저쪽에서 누군가 기다리고 있다는 압박감입니다. 그 압박이 전화 영어의 어려움 전부이고, 반복 말고는 없어지지 않습니다. CoffeeTalk은 원어민과 짧은 음성 대화를 연결해 주는 앱이라 전화와 조건이 아주 비슷합니다. 목소리만 있고, 얼굴이 없고, 실시간입니다. 그리고 짧은 통화가 여기서는 오히려 맞는 단위입니다. 5분이면 시작하고, 복구하고, 끊는 한 사이클이 전부 들어갑니다. 주제가 무엇이든 연습하는 구조는 같습니다.

첫마디에서 막히신다면 영어 인사말이 그 한 줄을 더 자세히 다룹니다. 대화가 시작된 뒤에 굴러가게 하는 표현은 생활 영어 회화 표현을, 긴장되는 통화를 앞두고 있다면 영어 면접 표현을 함께 보시면 됩니다.