Телефонный разговор на английском: сценарии для звонков, которые всё равно придётся сделать

Стоит точно понимать, что именно отбирает телефон: от этого зависит, что тренировать. Исчезают сразу три вещи.

Исчезает лицо. При личном общении вы постоянно и неосознанно читаете по губам, а по бровям определяете, был ли это вопрос, шутка или плохая новость. Уберите это — и понимание падает у всех, включая носителей. Просто они этого не замечают: у них есть запас, а у вас его нет.

Исчезает качество звука. Телефонная линия сжимает звук в узкую полосу, и первыми гибнут тихие согласные: /s/, /f/ и звуки th. Именно поэтому в трубке fifteen и fifty сливаются, и именно поэтому сами носители говорят S for Sugar, когда диктуют по буквам. Если вам казалось, что в классе ваш английский нормальный, а по телефону безнадёжный, во многом это физика, а не способности.

Исчезает право на паузу. Лицом к лицу три секунды размышления выглядят как размышление. По телефону три секунды тишины читаются как оборвавшаяся связь, и собеседник спрашивает Hello? Are you still there? — вы торопитесь, и английский становится хуже. Давление реально, и оно структурное, а не личное.

Поэтому исход звонка решает не словарный запас. Решает умение перебить и починить: остановить человека на полуслове, попросить повторить и подтвердить услышанное, не дав разговору рассыпаться. У большинства учащихся это умение появляется последним, потому что курсы занимаются содержанием и почти не занимаются починкой. Два раздела ниже стоит выучить наизусть.

Именно на начале большинство и замирает — и при этом начало самая жёстко заданная часть всего разговора, а значит, самая простая для решения. Ситуаций две, и у каждой есть короткий сценарий.

Когда отвечаете вы. Выберите одно и держитесь его:

• Hello? — личный звонок с незнакомого номера. С восходящей интонацией. Это вся реплика.
• Hello, this is Minji. или Minji speaking. — рабочий звонок или тот, кто вас ждёт.
• Good morning, Hana Design, Minji speaking. How can I help? — ответ от лица компании. Длинно, официально и произносится единым блоком, а не собирается по словам.

Когда звоните вы. Четыре реплики, всегда в этом порядке:

• Проверьте, что это нужный человек. Hello, is that Sarah? в британском варианте, Hi, is this Sarah? в американском. Официальнее: Am I speaking to Sarah Bell?
• Представьтесь. Hi Sarah, this is Minji from Hana Design.
• Уточните время. Is now a good time? или Do you have a couple of minutes? Пропуск этой строки — самая частая причина, по которой учащиеся звучат резко.
• Назовите причину. I’m calling about the invoice you sent on Friday. Одним предложением и рано. Звонки, которые блуждают, прежде чем дойти до сути, тяжелее для обоих.

Внутри этих четырёх реплик спрятаны две ловушки. Во-первых, не говорите I am Minji по телефону. По линии английский представляется через This is Minji или It’s Minji; I am Minji абсолютно грамматично и мгновенно выдаёт учащегося. Во-вторых, никогда не спрашивайте Who are you?, когда звонят вам, — это звучит почти как вызов. Нужная фраза — Who’s calling, please?, а в офисе May I ask who’s calling?

Если забрать из статьи только одно, забирайте это. Во время звонка вы потеряете нить — это нормально, на плохой линии так бывает и у носителей. Разница между звонком, который состоялся, и звонком, который рассыпался, в том, скажете ли вы об этом в пределах двух секунд.

• Попросите повторить. Sorry, could you say that again? или Sorry, could you repeat that? Более обычной фразы в английском не существует. Вы можете сказать её четыре раза за один звонок, и никто не придаст этому значения.
• Свалите на связь. Sorry, the line’s quite bad — could you speak up a bit? или You’re breaking up a little. Самая полезная фраза набора: она бесплатна социально, потому что переносит проблему с вашего английского на линию, и часто это чистая правда.
• Попросите помедленнее. Could you slow down a little, please? А если добавить English isn’t my first language, so bear with me, почти любой англоязычный собеседник замедлится, упростит речь и станет заметно добрее до конца разговора. Скажите это в первые тридцать секунд, а не на десятой минуте.
• Повторите услышанное. Let me just check I’ve got that right — you said Thursday at four, at the Camden office? Самая профессиональная из четырёх. Ловит ошибки, покупает несколько секунд на подумать и делает вас организованным, а не потерянным.

Два случая стоит вынести отдельно: они создают больше проблем, чем всё остальное.

Имена и буквы. Could you spell that for me? А когда очередь ваша, пользуйтесь привычкой носителей привязывать букву к слову: B for Bravo, E for Echo или в бытовом варианте S as in Sugar. Диктуйте так своё имя и почту сразу, не дожидаясь второго переспроса.

Цифры. Телефоны и номера заказов читаются по одной цифре, а не сотнями: 0207 — это oh-two-oh-seven, а не two hundred and seven. Ноль внутри номера обычно oh, а британцы сжимают повторы в double four или triple six. А с парой fifteen/fifty не напрягайте слух — просто спросите: Sorry, one-five or five-zero? Это стандартный вопрос, носители задают его друг другу.

Практически любой звонок, который приходится делать, укладывается в одну из трёх форм. Прочитайте их вслух один раз — и в следующий раз вы узнаете скелет прямо с телефоном в руке.

1. Забронировать — столик, приём, просмотр квартиры.

• Hello, I’d like to book a table for Saturday evening, if you have anything.
• For four people, around seven if possible.
• That works. It’s under Minji — M-I-N-J-I.
• Sorry, seven or seven thirty? … Perfect. Thank you very much.

Глагол — book в британском английском и обычно make a reservation или book в американском. I want a table поймут, но прозвучит грубо; I’d like — именно та форма, которая здесь работает.

2. Что-то пошло не так — заказ, счёт, доставка.

• Hi, I’m calling about an order I placed last week — it hasn’t arrived yet.
• The order number is four-four-nine-two-one-oh-three.
• I was told it would come on Monday, but there’s been no update since Friday.
• What would you suggest? или Is there anything you can do?

Обратите внимание на форму: проблема, номер, хронология, просьба. И на тон. Английская жалоба остаётся спокойной, а силу берёт из фактов, а не из громкости, поэтому I’m a bit frustrated, to be honest здесь предложение сильное, а не мягкое. Если нужно поднять вопрос выше: Could I speak to a manager, please?

3. Рабочий звонок, которого вы не ждали. Самый трудный, потому что содержание не подготовить — значит, опирайтесь на структуру:

• Hi, Minji speaking.
• Sorry, just before we start — could I grab a pen? … Go ahead. Совершенно нормальная фраза, которая покупает десять секунд.
• So if I’ve understood, you need the figures by Wednesday? Снова повтор услышанного.
• Can I come back to you on that this afternoon? — пожалуй, самое ценное предложение в деловом английском. Вы не обязаны отвечать на месте, а перенос трудного вопроса в почту — нормальный и солидный ход, а не признание слабости.

Три небольшие ситуации надёжно подлавливают учащихся, и у каждой есть готовое решение.

Голосовая почта. Оставлять её не любит никто, и тревога здесь от незнания, сколько говорить. Ответ: около двадцати секунд в четыре такта. Hi, this is Minji from Hana Design. I’m calling about Thursday’s delivery. Could you call me back on 07700 900 812? That’s 07700 900 812. Thanks. Номер назовите в конце дважды и медленно — именно его отматывают назад, и именно его все тараторят. Если автоответчик застал вас врасплох и вы запаниковали, положить трубку и перезвонить через тридцать секунд с написанной фразой — совершенно нормально.

Вас ставят на ожидание. Вы услышите Can you hold?, Bear with me, Just one moment или Let me see what I can do. Все четыре значат одно: сейчас будет тишина, и это не ваша вина. Больше всего сбивает Bear with me, потому что выглядит идиомой, которую надо расшифровать, а значит просто подождите. Ваш ответ — Of course или No problem.

Вас переключают. I’ll put you through to Sarah значит, что вас соединяют с другим человеком, и обычно следом идёт Could you hold the line? Если переключение сорвалось, нужная фраза — Sorry, I think I was cut off — I was speaking to someone about a refund. Cut off — стандартное выражение для звонка, оборвавшегося на полуслове.

Завершение. Английские звонки не обрываются, а закрываются слоями: сигнал (Right, I think that’s everything), благодарность (Thanks for your help), затем прощание (Have a good one, Speak soon, Bye). Перепрыгнуть сразу к Bye после последней порции информации английскому уху кажется резким. Маленькое утешение: повторять bye bye bye, пока связь обрывается, действительно принято в британском английском и ничуть не по-детски, что бы ни намекал учебник.

Телефонный английский необычно хорошо отзывается на тренировку, потому что материал очень повторяющийся. Нескольких недель осознанной работы хватает, чтобы разница стала заметной, — а так бывает далеко не в каждой области языка.

• Пишите первые две реплики перед набором номера. Каждый раз. Никто не видит, что вы читаете, — это единственное настоящее преимущество, которое даёт телефон. Почти вся тревога звонка живёт в начале, и записанное начало её убирает.
• Оставляйте голосовые сообщения себе. Запишите двадцать секунд на собственный телефон и послушайте. Неприятно — и это самая быстрая диагностика: вы сразу услышите, что говорите слишком быстро и проглатываете последнее слово, а это ровно те две привычки, которые сильнее всего вредят на линии.
• Звоните автоответчикам специально. Расписание кинотеатра, справочная авиакомпании, банковское меню. Настоящий телефонный звук, настоящая скорость и ни одного человека, перед которым неловко.
• Повторяйте первые тридцать секунд телефонных сцен. Начала группируются в начале, ровно как приветствия. Десять начал сцен дадут больше, чем один фильм целиком.
• Проговаривайте числа вслух каждый день. Номер телефона, цена и дата по утрам. Числа — самое частое место провала на звонках, и они быстро отзываются на тренировку.

А дальше нужен живой человек, потому что единственное, что нельзя сымитировать в одиночку, — это давление от того, что вас ждут на другом конце. Именно оно и составляет всю трудность, и перестаёт пугать только от повторений. CoffeeTalk соединяет вас с носителями для коротких голосовых разговоров, а это очень близко к телефонным условиям — только голос, без лиц, в реальном времени. И короткие звонки здесь правильная единица: пяти минут хватает, чтобы начать, починить и закрыть разговор, то есть пройти весь цикл. Какую тему ни выберите, репетируете вы одну и ту же структуру.

Если вы замираете на первой реплике, английские приветствия разбирают её подробнее; фразы, которые поддерживают уже начавшийся разговор, собраны в повседневных разговорных фразах, а для звонков, где многое на кону, смотрите фразы для собеседования на английском.